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Customer Experience - Was ist das und wie kann ich dies messen?

July 17, 2019

Wie nehmen Kunden mein Unternehmen, meine Produkte und meine Services wahr? Dies ist die zentrale Fragestellung, mit der sich kundenorientierte Unternehmen beschäftigen sollten. Denn Kunden die zufrieden sind, bleiben Ihnen treu und empfehlen Sie bestenfalls weiter. Somit ist die Messung der Kundenwahrnehmung eine wichtige Aufgabe, damit Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden auch in Zukunft erfüllen können.

Was ist Customer Experience?

Eine gebräuchliche deutsche Übersetzung ist «Kundenerlebnismanagement» und dies geht weit über den Ansatz der Kundenzufriedenheitsprogramme, customer relationship management und dem Beschwerdemanagement hinaus. Bei der Customer Experience besteht der Anspruch positive Kundenerfahrungen während des Customer Journeys zu schaffen, damit der eine emotionalen Bindung zu Produkt oder Marke aufgebaut wird. Es wird damit das Ziel verfolgt über ein mehrstufiges System zufriedene Kunden zu loyalen Kunden und letztendlich zu begeisterten Markenbotschaftern weiter zu entwickeln. Dabei werden neben dem sozialwissenschaftlichen Konzept der Kundenzufriedenheit auch psychologische Theorien und Konzepte miteinbezogen.

Customer Experience - Kommunikation mit dem Kunden

Ein zentraler Aspekt ist die Unabhängigkeit vom Kommunikationskanal bzw. Kontaktpunkt (Touchpoint). Der Kunde soll immer eine positive Erfahrung machen, sobald er mit dem Unternehmen in irgendeiner Weise in Kontakt tritt, unabhängig ob dies persönlich, über die Website oder social media Kanäle erfolgt.Das bedeutet aber auch, dass das Unternehmen den Anspruch hegt eine Kundenerwartung nicht nur zu erfüllen, sondern jederzeit zu übertreffen. Um diese ambitionierten Ziele erreichen zu können, ist es zunächst zwingend notwendig, den Kontakt der Kunden an den verschiedenen Touchpoints in Bezug auf die Zufriedenheit zu erheben und analysieren sowie die Online-Marketing-Strategie darauf auszurichten.

Wie kann man Customer Experience messen?

Bei der Messung der Customer Experience sollten Sie im Vorfeld zahlreiche Überlegungen anstellen. Zunächst sollte eine möglichst kundenfreundliche und zeitsparende Methode zur Erhebung des Kundenerlebnis während des customer journeys gewählt werden. Diese sollte idealerweise über alle Touchpoints hinweg harmonisiert sein. Ein Beispiel für eine solche Methode ist das Online-Feedback. Dabei wird nach jedem Kundenkontakt unabhängig davon ob dieser persönlich (beispielsweise in einer Filiale) oder rein digital (beispielsweise auf der Website oder über social media) oder per Telefon stattgefunden hat, ein Link für eine Online-Befragung verteilt.

Dabei sollte darauf geachtet werden, dass dem Kunden nicht zu viele Fragen gestellt werden, denn dadurch steigen einerseits die Hürden, dass dieser überhaupt wertvolles Feedback gibt und zum anderen erhält man keine repräsentativen Ergebnisse, wenn man den Kundenkontakt an dieser Stelle bereits negativ beeinflusst. Vielfach wird aus diesem Grund auch lediglich der Net Promoter Score (Promotorenüberhang) gemessen. Dabei handelt es sich um eine Kennzahl «Weiterempfehlungsrate» die mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Es wird den Kunden bei dieser Methode lediglich eine Frage gestellt, nämlich die wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen. Berechnet wird der NPS dann aus den Kunden die das Unternehmen eindeutig weiterempfehlen abzüglich der Kunden, die dies eben nicht tun würden.

 

Wie kann ich mit Survalyzer Customer Experience transparent machen oder den Net Promoter Score (NPS) erheben?

In der Umfragesoftware Survalyzer ist es mit einfachen Mitteln möglich die Customer Experience und den NPS zu ermitteln und die Ergebnisse zur Massnahmenableitung ansprechend zu visualisieren. Dazu stehen neben diversen Möglichkeiten zur Fragestellung auch umfangreiche Dashboard-Funktionen zur Verfügung.

 

Customer Experience Management - Ein Beispiel aus der Praxis

In dem folgenden Beispiel wird zunächst an diversen Touchpoints der Net Promoter Score erhoben der für die Messung der Customer Experience wichtig ist. Dabei wird in Filialen des Unternehmens nach einem Gespräch mit einem Berater, oder anderweitigen persönlichen Kontakt, ein Flyer mit einem QR-Code verteilt. Dies ist der Link zum Online-Fragebogen, der dann direkt auf dem Smartphone ausgefüllt werden kann. Der gleiche Link (angereichert durch Touchpoint-spezifische Informationen) wird zusätzlich auf der Website oder im Intranet platziert, sowie dem Service-Team im Callcenter übergeben. Die Mitarbeiter des Callcenters verteilen den Link nach einem Servicefall per Email. Diese Art der Befragung hat den Vorteil, dass man fortlaufend und über längere Zeitreihen Daten erheben kann und in der Zwischenzeit getroffene Massnahmen zur Verbesserung ebenfalls direkt auf den Erfolg hin überprüfen kann.

 

In wenigen Schritten zur Messung der Customer Experience

  • Erhebung des NPS an verschiedenen Touchpoints
  • Konsolidierte Auswertung segmentiert nach Touchpoint

Die Daten werden in Echtzeit in der Survalyzer Dashboard Lösung (https://clients.survalyzer.com/Survalyzer/showportals/NPSe/) visualisiert.

Weitere Informationen und Beispiele finden Sie hier.