Customer Experience - Ihr Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt

17.07.2019

Sie möchten wissen, wie Ihr Unternehmen die Kundenbindung durch Customer Experience Management stärken kann? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie.

„Ihr müsst mit den Erlebnissen der Kunden beginnen und von dort rückwärts zur Technologie arbeiten.“ (im Original: “You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”)

Diese Aussage von Steve Jobs zeigt sein Verständnis von Customer Experience und dem auch damit verbundenen Erfolg von Apple.

Was bedeutet Customer Experience (kurz: CX)?

In Deutsch übersetzt liegt die Bedeutung sowohl beim Erlebnis, als auch bei der Erfahrung, das sind jedoch keine identischen Begriffe:

  • Im Erlebnis bündeln sich sämtliche Vorgänge wie Denken, Vorstellen, Empfinden, Wahrnehmen und Fühlen. Es findet ein Ereignis im Austausch zwischen dem eigenen Körper und der Umwelt statt.
  • Die Erfahrung ensteht aus der Bewertung der einzelnen Erlebnisse und bezeichnet die durch Wahrnehmung und Lernen erworbenen Kenntnisse.

Das Kundenerlebnis und die Kundenerfahrung bilden gemeinsam die Welt der Customer Experience, diese Welt umfasst:

  • alle Eindrücke, die Ihr Kunde während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung mit Ihrem Unternehmen und dessen Produkten und Dienstleistungen sammelt.
  • alle individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen Ihres Kunden auf seiner Customer Journey (Kundenreise) - vom ersten Kontaktpunkt (Touchpoint, wie z.B. persönlicher Kontakt, Webseite, Social Media Kanäle oder Online-Werbung) bis zum Kauf.

Die Basis für Ihre Kundenbindung

Als Unternehmen, das eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden unterhalten möchte, müssen Sie dafür sorgen, dass die Erwartungen, Sehnsüchte und Bedürfnisse des Kunden an jedem Kontaktpunkt erfüllt oder übertroffen werden.

Die Customer Experience stellt den Konsumenten und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt:

  • Positive Kundenerlebnisse bei allen Interaktionen – egal, ob auf Reisen, beim Einkauf im Ladengeschäft oder im Gespräch mit dem Kundenservice – sorgen für zufriedene Kunden.
  • Bleibt der Erwartungserfüllungsgrad hoch, schafft Ihr Unternehmen gute Kundenzufriedenheitswerte und dies stärkt die Bindung zu Ihren Kunden.

Erfolgreiche Unternehmen lernen aus den Erfahrungen, die ihre Kunden machen. Denn neue Kunden zu gewinnen und Bestehende langfristig an sich zu binden, erfordert nachhaltige und effiziente Massnahmen.

Dank Customer Experience Management positive Kundenerfahrungen schaffen

Das Ziel des Customer Experience Managements (Kundenerfahrungsmanagement) ist die Steuerung positiver Kundenerfahrungen durch verschiedene Massnahmen sowie durch Qualitätskontrolle der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. In der Werbesprache wird Customer Experience Management oft mit „CXM“ oder „CEM“ abgekürzt.

Erfolgreiche Unternehmen verfolgen verschiedene Strategien zur Umsetzung ihres Customer Experience Managements. Bei diesen Strategien geht es in erster Linie darum, den Kunden schnelle Problemlösungen zu ermöglichen und sie möglichst ohne Zeitverzögerung zu den Produkten oder Leistungen zu führen, nach denen sie suchen.

Folgende drei Komponenten spielen eine wesentliche Rolle in der Customer-Experience-Strategie:

  • Einfachheit
  • Effektivität
  • Empathie, beziehungsweise Emotion

Damit Customer-Experience-Strategien gelingen, müssen alle Touchpoints zwischen Kunden und Anbieter identifiziert und hinsichtlich der Kundenerfahrung optimiert werden. Diese Optimierung muss auf allen Kanälen stattfinden, auf denen der jeweilige Anbieter aktiv ist.

Wie misst man Customer Experience?

Sie können die Customer Experience, beziehungsweise die Erfolge des Customer Experience Managements, auf verschiedene Arten messen und auswerten, es gibt keinen einzelnen, aussagekräftigen Messwert.

Eine Messung erfolgt über eine systematische Beobachtung (Datenerhebung), sowie die Auswertung und Beurteilung dieser Beobachtungen. Die Kundenmeinung wird kontinuierlich über alle relevanten Berührungspunkte auf der Customer Journey aufgenommen.

Bei der Datenerhebung sollten Sie folgende Punkte beachten:

  • Wählen Sie eine möglichst kundenfreundliche und zeitsparende Methode zur Erhebung des Kundenerlebnisses
  • Die Methode sollte idealerweise über alle Touchpoints hinweg harmonisiert sein, beispielsweise über Online-Feedback
  • Stellen Sie nicht zu viele Fragen, zu empfehlen wäre hier die einfache Messung des Net Promoter Scores (NPS)

Mit Survalyzer in wenigen Schritten zur Messung der Customer Experience

Mit der Umfragesoftware Survalyzer können Sie ganz einfach die Customer Experience und den NPS ermitteln und die Ergebnisse zur Massnahmenableitung aussagekräftig visualisieren. Neben diversen Möglichkeiten der Fragestellung stehen Ihnen auch umfangreiche Dashboard-Funktionen zur Verfügung.

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