Customer Journey– Die Kundenreise verstehen und optimieren

16.10.2019
customerjourney

Sie möchten die Customer Journey verstehen und mehr über die Erlebnisse Ihrer Kunden erfahren? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie.

Was bedeutet Customer Journey?

Als Customer Journey (Deutsch: Kundenreise) bezeichnet man den Weg, dem ein (potentieller) Kunde über verschiedene Berührungs- oder Kontaktpunkte (sogenannte Touchpoints) folgt, bevor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet.

Zu den Touchpoints zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden (Werbespot, Webseite, usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, anhand derer die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Meinungsforen, Bewertungsportale, Blogs, usw.).

Gute Reise – wohin auch immer?

Ob Marktmanager, Produktmanager oder Product Owner: Für alle sollte es ein Ziel sein, den Alltag des Kunden besser zu verstehen. Ein tiefgehendes Verständnis der Kundenreise ist eine wichtige Voraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Marketing. Die Phasen, die Ihre Kunden dabei durchlaufen, sind höchst individuell und müssen analysiert und ausgewertet werden.

Schritt für Schritt zum zufriedenen Kunden – die 5 Phasen der Customer Journey (Erweiterung des klassischen AIDA-Modells):

Awareness / Attention (Aufmerksamkeit)
> Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt.
Consideration / Interest & Desire (Wunsch, Erwägung)
> Der Kunde erwägt den Kauf des  Produktes.
Purchase / Action (Handlung, Kauf)
> Das Produkt wird gekauft.
Retention (Kundenbindung, Stammkunden)
> Service und Support stärken die Bindung zum Kunden.
Advocacy / Loyalty (Kundentreue, Weiterempfehlung)
> Die Pflege der Beziehung stärkt die Kundentreue.

 

Die Kundenreise ersichtlich machen anhand des Customer Journey Mapping

Die Customer Journey Map ist ein (meist) visuelles Hilfsmittel, mit dem die gesamte Reise des Kunden detailliert wiedergegeben werden kann. Sämtliche Schritte des Kunden auf seinem Weg zum Produkt oder zur Dienstleistung sollen so analysiert werden, um einerseits positive Momente in der Customer Experience (CX) zu erkennen und auszubauen und andererseits negative Momente zu identifizieren und zu beheben.

Kundenorientiert dank detaillierter Analyse

Eine sehr geeignete Methode, um die Bedürfnisse der Zielgruppen zu verstehen, ist, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Aus Kundenperspektive entstehen beim Durchspielen des ganzen Prozesses vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss wertvolle Erkenntnisse für die Marketing-Strategie.

Bei einer Customer-Journey-Analyse geht es darum, herauszufinden:

  • wie der Kunde seine Reise bis zum Kauf erlebt,
  • welche Schritte er durchläuft,
  • welche Handlungen er macht,
  • welche Kontaktpunkte bestehen,
  • wie er seine Reise wahrnimmt,
  • welche Ärgernisse und positive Situationen er erlebt
  • und welche Emotionen bei jedem Schritt ausgelöst werden.

Dank der Auswertung der Customer Journey finden Sie mehr über das Verhalten des Kunden heraus. Aus den nun sichtbar gewordenen Kontaktpunkten kann abgeleitet werden, wie der Weg des Interessenten zur Conversion optimiert werden kann. Informationen können nun am richtigen Ort (Touchpoints) zur richtigen Zeit in der richtigen Menge bereitgestellt werden. Dabei kann auch analysiert werden, in welchem Wirkungszusammenhang bestimmte Touchpoints stehen.

Wie wird die Customer Journey analysiert?

Die Kundenreise ist besonders im Online-Marketing bzw. digitalen Kanälen interessant, da hier das Verhalten der Konsumenten mithilfe von Trackingtechnologien genau abgebildet werden kann. Zurzeit wird Tracking häufig per Cookies durchgeführt (Tracking-Cookies sind kleine Dateien, die von Anwendungen auf Ihrem Computer gespeichert werden können, um Ihre Computeraktivitäten zu verfolgen).

Aktuelle Herausforderungen in Marketing, Kommunikation und Vertrieb zeigen jedoch, dass eine rein auf Trackingdaten basierende Messung der Customer Journey nicht ausreicht. Es werden zusätzliche Mess-Systeme benötigt, die fehlende Informationen an Daten ergänzen.

Gehen Sie mit Survalyzer auf Kundenreise

Mit unserem high-end Umfragetool Survalyzer unterstützen wir Sie kompetent beim Aufbau von Customer-Journey-Analysen:

  • Erfassen Sie Kundenwahrnehmungen, indem Befragungen an allen Touchpoints platziert werden (NPS oder Customer Effort Score). Survalyzer bietet diverse Möglichkeiten dazu, beispielsweise mithilfe sogenannter URL-Variablen, die den Touchpoint eindeutig bestimmen.
  • Sie erreichen die Kunden online und in Echtzeit.
  • Die Visualisierung der Ergebnisse erfolgt dabei in massgenschneiderten Dashboards.
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