Blog für Einsteiger

Customer Survey - Kundenzufriedenheit messen & Bedürfnisse erkennen

November 15, 2019

Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Faktoren, die zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Nicht zu wissen, was der Kunde will oder nicht will, zeigt sich früher oder später unmissverständlich in den Umsatzzahlen.

Eine hervorragende Methode um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, ist die Kundenzufriedenheitsumfrage (Customer Satisfaction Survey). Professionell durchgeführte Kundenbefragungen fördern das Kundenvertrauen und stärken das Image der eigenen Unternehmung. Die neuen Erkenntnisse helfen, das Potenzial intern sowie extern wahrzunehmen und Strategien zur Verbesserung umzusetzen.

Welche Ziele verfolgt eine Customer Survey - Durchführung?

  • Feststellung der Kundenbedürfnisse, -einstellungen und -erwartungen
  • Rechtzeitige Wahrnehmung von Fehlentwicklungen (Frühwarnsystem)
  • Informationen über die Stärken und Schwächen der eigenen Unternehmung gewinnen
  • Grundlage für die Marketing- und Verkaufsstrategien der nächsten Jahre schaffen
  • Abwanderung verhindern
  • Signal setzen, dass Ihr Unternehmen um die Kunden bemüht ist
  • Kundenbindung erhöhen und Kundenentwicklung fördern („satisfied - loyal - advocate“: aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“)
  • Steigerung der Mitarbeitermotivation durch positive Kundenfeedbacks

Es gibt verschiedene Befragungsformen

Die Art der Umfrage ist in Bezug auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens beim Kunden ebenso wichtig, wie Ort, Umfang, Zeitpunkt und Methode (lesen Sie hierzu auch unseren Blog zur Customer Experience und Customer Journey). Folgende Formen der Befragung gibt es:

  • Online
  • Telefonisch
  • Persönlich

Im digitalen Zeitalter ist die Online-Umfrage das wohl geläufigste Mittel zur Kundenbefragung. Es können vergleichsweise viele Kunden mit verhältnismäßig geringem Aufwand erreicht und befragt werden. Ein weiterer Vorteil der Online-Befragung ist die Tatsache, dass der Kunde stets selbst den Zeitpunkt der Befragung wählen kann.

Wie wird Ihr Customer Survey erfolgreich? Mit den richtigen Fragen!

Menschen teilen ihre Meinung gern mit anderen und eine Online-Umfrage ist ein unaufdringlicher Weg, sich Ihren Kunden zu nähern. Mit den richtigen Fragen können Sie, als Customer Survey-Ersteller, den Fragebogen so entwerfen, dass er zum Nachdenken anregt und den Kunden zur Abgabe von wertvollem Feedback motiviert.

Eine niedrige Response-Rate (Rücklaufquote) kann ein Zeichen dafür sein, dass Ihre Kunden weder positiv von Ihnen überrascht, noch unzufrieden mit Ihnen, also recht neutral eingestellt sind.

Trotzdem sollten Sie für die Erstellung einer erfolgreichen Umfrage folgende Faktoren beachten:

  • Halten Sie sich das Ziel stets vor Augen: ​​​​​Stellen Sie Fragen, die tatsächlich relevant sind. Wenn Sie eine Umfrage zur Produktforschung für ein Duschmittel durchführen, ist es nicht wichtig, ob der Kunde ein Fahrrad hat.
  • Setzen Sie einen Fokus: Achten Sie auf die Dauer der Kundenbeantwortung (maximal 10 Minuten). Kundenzufriedenheit erzielen Sie nicht, wenn Sie zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Halten Sie die Anzahl der Fragen so gering wie möglich, aber dennoch groß genug, damit Sie die benötigten Informationen erhalten.
  • Kommen Sie auf den Punkt: Halten Sie die Fragen selbst möglichst kurz und leicht verständlich. Nutzen Sie einfache Formulierungen, die von jedem verstanden werden. Benutzen Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen.
  • Achten Sie auf neutrale Formulierung: Vermeiden Sie Suggestivfragen. Wichtig ist, dass die Befragten Ihnen so ehrlich wie möglich antworten.
  • Nutzen Sie die Kombination aus offenen Fragen und Multiple Choice: Bei Umfragen mit vielen Teilnehmern ist es sinnvoll, Antwortmöglichkeiten vorzugeben oder dass Ihre Befragten auf einer Skala von 1 „unwahrscheinlich“ bis 5 „sehr wahrscheinlich“ eine Bewertung abgeben müssen. Offene Fragen sind einerseits zwar aussagekräftiger, andererseits jedoch komplizierter in der Auswertung. Einige Beispiele für offene Fragen wären:
    1. In Ihren eigenen Worten, was denken Sie über das Produkt/den Service?
    2. Was können unsere Mitarbeiter besser machen?
    3. Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen?

Welche Fragen für welchen Bereich?

Anbei geben wir Ihnen einige Beispiele zu verschiedenen Fragebereichen:

  • Customer Survey für ein Produkt/Service
    1. Wie oft benutzen Sie das Produkt oder den Service?
    2. Was ist Ihr bevorzugtes Feature oder Tool des Produkts? Was gefällt Ihnen am besten?
    3. Was würden Sie verbessern wenn Sie könnten?
  • Demografisch (solche Fragen ermöglichen es, die Kunden zu "gruppieren", bzw. „personalisiertes“ Marketing zu betreiben. Bei dieser Art der Fragestellung sollten Sie immer darauf achten, Antworten nicht zu „erzwingen“, sondern die Möglichkeit offen lassen „keine Antwort“ wählen zu können)
    1. Wo wohnen Sie?
    2. Was ist Ihr Beschäftigungsgrad?
    3. Leben Sie alleine im Haushalt?
  • Customer Survey zur Zufriedenheit (Antworten zur Zufriedenheit werden Ihnen die Kunden nicht unbedingt pro-aktiv zukommen lassen. In diesem Fall bieten sich Fragestellungen unter Anwendung verschiedener Skalen an)
    1. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/unserem Service auf einer Scala von 1 bis 10 (1 ist sehr unzufrieden und 10 ist sehr zufrieden)?
    2. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/unserem Service?

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