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Mystery Shopper

September 27, 2019
mysteryShopper

Was verbirgt sich hinter diesem Begriff, der zunächst klingt wie der Titel eines Gruselfilms? Es handelt sich hierbei grundsätzlich um einen Testkäufer, der im Rahmen des Mystery Shopping Verfahrens eine Erhebung der Dienstleistungs- bzw. Produktqualität unterstützt. Dieser sogenannte Mystery Shopper kauft auf Wunsch seines Auftraggebers bestimmte Produkte ein oder konsumiert Dienstleistungen nach einem vorgängig festgelegten Kriterienkatalog. Vom Anbieter oder Hersteller wird er als «normaler» Konsument wahrgenommen. Der Anspruch ist das Verkaufserlebnis gezielt am Touchpoint zu erheben und dabei die grösstmögliche Objektivität zu gewährleisten. Dabei werden verschiedenste Eindrücke und Kennzahlen erhoben wie beispielsweise die Servicequalität, die Kompetenz der Mitarbeiter oder eben auch die Lokation

Was sollte man beachten?

Mystery Shopping sollte man nicht als DIE eine Methode verstehen, da es sich nicht für alle Fragestellungen eignet. Während bei klassischen Kundenzufriedenheitsbefragungen eher der subjektive Eindruck des Kunden im Vordergrund steht und die Fragestellung eher darauf abzielt zu verstehen warum der Kunde diesen Eindruck in der Form gewonnen hat, ist Mystery Shopping auf Objektivität ausgelegt. Idealerweise verfolgt man also mehrere Methoden.

Für den Erfolg einer Mystery-Shopping-Erhebung entscheidend ist die Harmonisierung der Zielsetzung über die verschiedenen beteiligten Unternehmensbereiche hinweg. Die Vertriebsabteilung interessieren vermutlich andere Themen, als beispielsweise die Personalabteilung. Um die Komplexität einer solchen Studie im Rahmen zu halten, sollte daher im Vorfeld das Ziel möglichst genau definiert werden. Es gilt unbedingt zu vermeiden, dass der Mystery Shopper mit der Fragestellung überfordert wird. Dies stört die Objektivität empfindlich.

Folgende Fragen sollten im Vorfeld besprochen werden, damit Mystery Shopper erfolgreich sein können:

  • Welche Perspektive soll betrachtet werden? Geht es um Bestandskunden oder Interessenten?
  • Stehen die Softskills der Mitarbeiter im Vordergrund oder deren Fachwissen? Sollte die Antwort Fachwissen lauten, muss der Mystery Shopper im Vorfeld noch mit den notwendigen Informationen versorgt werden.
  • Steht die interne Qualität im Vordergrund oder geht es auch um Benchmarking?
  • Wen möchte ich als Mystery Shopper einsetzen? Möchten Sie professionell ausgebildete Personen einsetzen oder auf «unbekannte» Panelteilnehmer zurückgreifen? Welche Voraussetzungen müssen Ihre Mystery Shopper erfüllen?
  • Benötigen Ihre Mystery Shopper eine Schulung im Vorfeld und wenn ja, wie umfangreich muss diese ausfallen?

 

Mystery Shopping unterstützt durch Survalyzer

Gerade im Bereich «Online Shopping» kann man mithilfe einer Highend-Umfragesoftware wie Survalyzer die Marktforschungsmethode des Mystery Shoppings effizient unterstützen und mit einfachen Mitteln eine eigene Studie aufsetzen. Natürlich sollten für diese auch die eingangs genannten Qualitätskriterien gelten und unbedingt die Fragestellungen beantwortet werden.

Nachdem Sie die Zielsetzung mit Ihren Kollegen verabschiedet haben, können Sie den entsprechenden Fragebogen im System anlegen. Dabei besteht die Möglichkeit direkt innerhalb des Fragebogens die entsprechenden Weiterleitungen zu den Online-Shops und/oder Produkten zu hinterlegen. Das bedeutet, der Fragebogen unterstützt und steuert den gesamten Mystery-Shopping-Prozess. Dabei wird ein eigens für diese Methode erstelltes Template eingesetzt, was dafür sorgt, dass der Fragebogen in minimierter Darstellung in einem eigenen Browserfenster in Echtzeit direkt beim Kauf- oder Serviceerlebnis ausgefüllt werden kann. Die Vorteile liegen auf der Hand, man erhält ungefilterte und somit unverfälschte Antworten in Echtzeit, die noch «frisch» sind. Dies kommt der Objektivität zwangsläufig zu Gute.

Darüber hinaus reduzieren Sie für das «Online Mystery Shopping» die Hürden und Aufwände für die Testkäufer erheblich, da die Daten direkt in Ihrem System gespeichert und automatisiert ausgewertet werden können.

Haben Sie Lust bekommen auch einmal eine solche Studie für Ihre Online-Produkte und Services auszuprobieren? Melden Sie sich gerne bei uns um Ihre Bedürfnisse zu besprechen. Wir teilen gerne unser KnowHow mit Ihnen.