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Messung des Net-Promoter-Score

July 17, 2019
Net Promoter Score

Der Net Promoter Score: Warum sollte man Promotoren werben?

Als Unternehmen oder Organisation möchten Sie wissen, ob und warum Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei Dritten weiterempfehlen würden. Um diese Erkenntnisse zu erhalten, nutzt man die Messung des Net-Promoter-Score. Wie funktioniert das mit der Messung des NPS? Welche Erkenntnisse können Sie aus den erhobenen Daten gewinnen und wie korreliert dies mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage?

NPS: Was genau wird gemessen und warum?

Der NPS misst, ob sich ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen verbunden fühlt und die Absicht hat, diese bei Dritten weiterzuempfehlen. Es wird der Grad der Loyalität zwischen dem Kunden und dem Unternehmen gemessen. Die Loyalität zu einem Unternehmen oder einer Dienstleistung kann dazu führen, dass Kunden, die Mundpropaganda betreiben wollen, weniger geneigt sind, zur Konkurrenz zu wechseln. Kurz gesagt, ein Einblick in die Loyalität und die Anzahl der sogenannten Promotoren («Weiterempfehler») ist für die meisten Unternehmen wichtig.

NPS & Kundenzufriedenheit

Man muss sicher vor Augen halten, nicht alle zufriedenen Kunden sind loyal. Der NPS misst nicht die Zufriedenheit oder das tatsächliche Werbeverhalten, sondern es wird die Absicht der Weiterempfehlung und somit die Loyalität gemessen. Wenn Sie während einer NPS-Umfrage auch eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, fällt auf, dass nicht alle zufriedenen Kunden Promotoren sind. Und umgekehrt können unzufriedene Kunden in der Lage sein, einen hohen Net Promoter Score zu erzielen.

Wie funktioniert die Messung des Net-Promoter-Score?

Die zentrale Frage bei einer Net Promoter Score -Messung ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service, unser Produkt/Firma an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen? Die Befragten wählen aus einer Skala von 0-10, wobei 0 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich ist. Sie können dann zusätzlich beispielsweise eine erklärende offene Frage einfügen, um herauszufinden, warum. Nach einer Berechnung wird der NPS berechnet, der zwischen -100 und 100 Prozent liegen kann: Je höher die Punktzahl, desto mehr Promotoren.

Warum sollte man Detraktoren zu Promotoren weiterentwickeln?

Wenn ein Befragter zum Beispiel eine niedrige Bewertung abgibt (und wahrscheinlich nicht für ein Produkt oder eine Organisation werben möchte) und diese Antwort erklärt wird, dann wissen Sie als Organisation, wo Ihr Verbesserungspotential liegt. Es ist daher wichtig, um eine Erklärung für eine negative Antwort zu bitten. Das Gleiche gilt für eine hohe Qualität. Auf diese Weise lernen Sie die Motivation von Promotoren, Indifferenten und Kritikern kennen und können diese Erkenntnisse nutzen, um in Zukunft mehr Promotoren aus Ihrem Kundenstamm zu entwickeln.

Ergebnisse der Messung des Net-Promoter-Score

  1. Erkenntnisse zu sammeln ist nur sinnvoll, wenn man daraus auch Massnahmen ableitet. Mit der Echtzeit-Feedback-Funktion vom Survalyzer können Sie direkt auf einen Befragten reagieren und basierend auf einem bestimmten Ergebnis Massnahmen ergreifen. Sie legen genau fest, wann Maßnahmen ergriffen werden müssen und wer über ein bestimmtes Ergebnis beispielsweise per E-Mail informiert wird.
  2. Wenn der Net Promoter Score beispielsweise zeigt, dass ein Befragter das Unternehmen oder die Marke nicht bewerben möchte, können Sie sich dafür entscheiden, sofort eine E-Mail mit diesem Ergebnis und der Bitte, zu untersuchen, ob es Ähnlichkeiten mit anderen Kritikern gibt, an die Marketingabteilung zu senden. So lernen Sie die Eigenschaften dieser Gruppe kennen und können Massnahmen ergreifen, um diese Kunden zu Promotoren zu entwickeln.

Messuung des Net Promoter Score in der Kundenzufriedenheitsbefragung

Ein weiterer Anwendungsfall wäre der, dass bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung ein Befragter sehr unzufrieden ist. In diesem Fall kann eine E-Mail direkt an die Kundendienstabteilung gesendet werden, mit dem Feedback des Befragten und der Bitte, den unzufriedenen Kunden direkt zu kontaktieren. Auf diese Weise sprechen Sie Kunden individuell und direkt an und können auf Basis der gesammelten Ergebnisse sofort handeln. Auf diese Weise können Sie einen Kritiker zum Promotor und einen unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen Kunden machen.

Unter Survalyzer finden Sie ein Beispiel-Dashboard mit der Messung des Net-Promoter-Scores und unter Lösungen einige weitere Anwendungesszenarien.